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Definición: Es una solicitud o consulta formal que se hace a una entidad para que esta brinde una información, un documento, o un concepto sobre una materia específica.
Intención: Generalmente tiene una naturaleza informativa o de solicitud. No implica insatisfacción o error por parte de la entidad.
Ejemplo: Solicitar una copia de un documento, pedir información sobre el estado de un trámite, o consultar sobre la aplicación de una norma.
Definición: Es la manifestación de una inconformidad o disgusto con la atención, el trato o la conducta de un funcionario, un empleado o la prestación de un servicio.
Intención: Señalar un malestar por el servicio recibido o la conducta de un tercero asociado a la empresa.
Ejemplo: Quejarse por el tiempo excesivo de espera en una fila, por la mala actitud de un agente de servicio al cliente, o por la falta de aseo en una instalación.
Definición: Es la solicitud formal de una persona para que una entidad revise o solucione un error o incumplimiento relacionado directamente con el producto o servicio que fue adquirido o contratado.
Intención: Exigir la reparación, corrección o compensación por un daño material o por el incumplimiento de una obligación contractual o legal.
Ejemplo: Reclamar porque un producto salió defectuoso, porque se hizo un cobro indebido en una factura, o porque el servicio contratado no fue entregado en las condiciones pactadas.
* La formulación del reclamo no excluye el recurso a otros medios de resolución de controversias ni es un requisito previo para presentar una denuncia.
* El proveedor debe responder a la reclamación en un plazo no superior a quince (15) días naturales, pudiendo ampliar el plazo hasta quince días.
* Con la firma de este documento, el cliente autoriza a ser contactado después de la tramitación de la reclamación para evaluar la calidad y satisfacción del proceso de atención de reclamaciones.